26-05-2020
Desde 2004 Mari trabalha como freelancer especializada em turismo, hotelaria e lifestyle, colaborando com textos sobre o setor para diversos veículos nacionais e estrangeiros, dos maiores jornais do Brasil a revistas especializadas e segmentadas. Já recebeu prêmios nacionais e internacionais por algumas de suas matérias e em 2019 seu perfil no Instagram foi eleito pela Kayak como um dos dez perfis de viagem mais influentes no Brasil. Tem também três livros próprios publicados pela Verus/Record, há 13 anos toca seu próprio blog de viagem e mantém colunas fixas no Estadão, sobre turismo de luxo, e no Panrotas, sobre hotelaria.
1- Como uma verdadeira hotel inspector, o que você tem visto por aí que será o novo normal dos hotéis pós-pandemia?
Mari Campos: Eu diria pós quarentena e não pós-pandemia, porque a pandemia ainda deve durar muito tempo, mas países que enfrentaram a primeira onda da Covid-19 de forma correta já começam seus processos de abertura após quarentenas e lockdowns. Mesmo a nossa situação atual no Brasil sendo muito diferente por inúmeros motivos, acho que é para estes países que a hotelaria deve voltar seu olhar agora. Em destinos como França, Suíça, Portugal, Alemanha e Itália, a hotelaria está reabrindo suas portas em plena pandemia com alterações significativas que devem durar pelo menos até termos uma vacina – incluindo redução drástica de qualquer tipo de contato entre hóspedes e staff. Dentre as medidas mais comumente adotadas pelas propriedades que estão reabrindo agora entre maio e começo de junho, estão check in e check out sempre virtuais, kits pessoais (máscara, álcool gel etc) colocados em todos os quartos, recepções protegidas por vidros, malas desinfectadas duplamente até chegar ao quarto do hóspede, funcionários de máscaras até nos restaurantes eventualmente abertos (em muitos destinos, os restaurantes dos hotéis ainda não estão autorizados a funcionar), uso de academia somente com hora marcada e áreas sociais completamente vetadas aos hóspedes.
“Não sou muito fã da expressão ‘novo normal’; ao menos até agora, todas as medidas anunciadas ainda são tidas como temporárias, porque o cenário pandêmico muda o tempo todo”
Alguns hotéis e redes estão intensificando também o uso de serviços de mensagens instantâneas/chat para que hóspedes continuem se comunicando com o staff em tempo real, de modo que não se perca a qualidade e a calidez do atendimento, mesmo com limitação de interação pessoal. Não sou muito fã da expressão “novo normal”; ao menos até agora, todas as medidas anunciadas ainda são tidas como temporárias, porque o cenário pandêmico muda o tempo todo. Então neste momento, finalzinho de maio, é nessa toada que os hotéis estão – mas pessoalmente acho que medidas importantes, como os novos protocolos de higiene, realmente vieram para ficar.
2- Acompanhamos o fechamento de hotéis e resorts em todo o mundo por conta da pandemia. Alguns preferiram não se comunicar durante este período, outros porém mudaram o tom de voz e disponibilizaram conteúdo para seus clientes aproveitarem melhor a quarentena, criando um relacionamento além da hospedagem. Qual sua avaliação sobre esses posicionamentos?
Mari: As grandes redes e a hotelaria independente séria não se calaram neste período. E os viajantes estão prestando mais atenção que nunca nisso: nas propriedades que mantiveram com eles seus vínculos em redes sociais, que foram solidárias com o seu próprio staff, que agiram corretamente nos casos de cancelamentos e adiamentos de reservas, que disponibilizaram conteúdo online (receitas, aulas, tours virtuais etc) para tornar a quarentena de todos menos sofrida e, principalmente, que se engajaram em projetos sociais para ajudar os menos favorecidos e o meio ambiente neste período. Tudo isso vai contar muito nas minhas próximas reservas e vai contar sem dúvidas nas próximas férias e escapadas de boa parte dos viajantes. Propriedades que se engajaram de verdade – com o mundo e com seus hóspedes passados e hóspedes potenciais – sem dúvida sairão na frente na retomada do turismo.
“As grandes redes e a hotelaria independente séria não se calaram neste período”
3- Escrever sobre hotelaria e turismo durante a pandemia ficou mais difícil? Como sua rotina jornalística foi impactada?
Mari: Como jornalista freelancer, minha rotina jornalística foi inteiramente impactada. Desde março os veículos especializados estão com medo da debandada dos anunciantes e simplesmente pararam de comprar frilas do setor – estão usando a própria equipe da casa e reaproveitando pautas antigas e engavetadas. Enquanto estou sem trabalho, tenho me dedicado apenas às colunas fixas no Estadão e no Panrotas e um tiquinho ao meu próprio blog – além de participação ocasional como convidada em algumas lives e webinars do setor. O lado bom é que tem dado tempo de ler muita coisa, curtir bastante a minha casa (que era algo que infelizmente há muitos anos eu não conseguia fazer) e tentar me preparar também para o que vem por aí neste mercado.
4- Considerando os hotéis-butique e o turismo de luxo, qual você acredita que será o comportamento desses segmentos quando pudermos voltar a viajar? Você acredita num boom de viagens?
Mari: Não acredito exatamente no boom, infelizmente. Acho que vai ter um “wannabe boom” logo no começo, quando hotéis e companhias aéreas ainda precisarão fazer promoções para trazer os clientes de volta e todo mundo vai estar mesmo precisando sair de casa e respirar novos ares. Com preços competitivos, e depois de tanto tempo em casa, é possível que muita gente realmente se movimente para isso. Mas é preciso lembrar que muita gente sairá da quarentena com as finanças bastante prejudicadas/afetadas (mesmo no mercado de alto padrão) e pessoalmente não acredito que a volta do turismo será um processo generalizado, e sim gradual. Porque algumas pessoas vão se sentir à vontade para viajar assim que puderem, mas outras ainda levarão um tempinho maior para se sentirem realmente seguras para sair por aí a passeio. Algumas pessoas terão recursos financeiros disponíveis para fazê-lo imediatamente, outras não. Algumas pessoas poderão tirar férias quando quiserem, mas muitas não. Então, de novo: pessoalmente acho que será um processo gradual e não um grande boom. E também acho que o turismo de negócios mudará bastante em relação ao que era até fevereiro passado.